Wissensmanagement: Wie Entscheider und Experten reden lernen

Führungskräfte nehmen die Meinungen von Spezialisten häufig nicht ernst. Experten wiederum haben kein ausreichendes Verständnis für die Bedürfnisse und die benötigten Informationen des Managements. Der vorliegende Beitrag beschreibt die Ergebnisse einer Studie: Bessere Kommunikation und gesteigerte Zusammenarbeit von Management und Spezialisten und damit Vermeidung von Folgekosten.

1. Wer, Wann, Wo ?

erschienen in Harvard Business Manager. 31. Jahrgang, April 2009, S. 50-58,Autor: Martin J. Eppler, Jeanne MengisMartin J. Eppler ist Professor für Kommunikationsmanagement an der Universität der italienischen Schweiz (USI), außerdem Dozent für Strategie der MBA-Programme der Universitäten St. Gallen und Genf. Zudem ist er Gastprofessor an der Central University of Finance and Economics, Peking, und Fellow der Cambridge University, England.Jeanne Mengis ist Forscherin an der Warwick Business School, University of Warwick; zudem Dozentin für Entscheidungstheorie an der USI in Lugano.

2. Woher, Wohin, Warum ?

In komplexen Entscheidungssituationen ist es heutzutage gang und gäbe für das Management die Meinung und das Wissen von Experten einzuholen. Die Effizienz dieses Prozesses lässt allerdings immer öfter zu Wünschen übrig. Führungskräfte ignorieren die Hinweise der Experten. Die Spezialisten verstehen die Bedürfnisse des Managements nicht. In einer Studie konnten die Autoren zeigen wie die Kommunikation und die Zusammenarbeit optimiert werden kann.

3. Was, Wie, Welche Ergebnisse ?

Die Problematik zwischen Entscheidern und Experten beginnt oftmals bei der gegenseitigen Wahrnehmung, die von Frustration und Missverständnis geprägt ist. Typische Aussagen wie: "Das Management weiß nicht was es will" oder "Nur 30 Minuten für diese Entscheidung sind zu wenig" veranschaulichen die Wahrnehmung der Spezialisten. Das Management empfindet dagegen das Tun der Experten als Problematisierung und wünscht sich stattdessen Lösungsvorschläge. Dies alles führt zu Vorurteilen und zu Kommunikationsdefiziten.Diese Kommunikationsdefizite veranschaulichen die Autoren mittels linearer Kommunikation. Dies bedeutet recht rigide Rollen während der Projektphasen und fehlende Abstimmung und Feedback.Schlüssel liegt also in der Verbesserung der Kommunikation. Die Autoren geben in ihrem Beitrag drei Empfehlungen, welche sie diesbezüglich für besonders relevant erachten.Sowohl auf formale als auch auf direkte Kommunikation setzen:Der duale Ansatz von schriftlicher, formalisierter Kommunikation und mündlicher ermöglicht eine verbesserte Abstimmung zwischen den Parteien. Es kommt geradezu zu einer Koautorenschaft in der die Bedürfnisse des Managements besser erarbeitet werden können und die Lösungsvorschläge der Experten dementsprechend angepasst werden können.Persönliche Brücken schaffen:Für das Management ist es grundsätzlich nicht von Bedeutung sich die gesamte Expertise der Spezialisten anzueignen. Allerdings ist eine minimale gemeinsame Basis notwendig, damit Kommunikation gelingt. Es geht hierbei also um die Balance zwischen Expertise und Ignoranz (im positiven Sinne). Die Autoren stellen hierbei die Bedeutung von Vertrauen als besonders wesentlich heraus. Dies, da Unkenntnis des Managements die Gefahr des Gefühls von Abhängigkeit mit sich bringt. Eine gefühlte Partnerschaft ist an dieser Stelle zielführend.Interaktive Visualisierung:Visualisierung ist hier nicht im Sinne von Einweg-Kommunikation mittels Präsentationsfolien zu verstehen. Die Autoren empfehlen vielmehr Gespräche zwischen Entscheidern und Spezialisten begleitend zu visualisieren. Dies erhöht die Dynamik der Gespräche und macht Schnittstellen sichtbar. Ein anderer wichtiger, zwischenmenschlicher Aspekt, kommt außerdem hinzu: Werden Sachverhalte mittels grafischen Darstellungen veranschaulicht, so wird Kritik an sachlichen Inhalten weniger oft persönlich genommen.

4. Für wen, unter welchen Bedingungen ?

Der Beitrag beleuchtet wertvolle Aspekte für Führungskräfte die in ihrem Arbeitsalltag mit Fachleuten arbeiten, und deren Expertise verwerten möchten. In schnelllebigen und komplexen Situationen ist die Besinnung auf die Empfehlungen der Autoren sicherlich eine nützliche Hilfe, um Missverständnisse zu vermeiden, die später womöglich Millionen kosten könnten.

5. Wie einzuschätzen ?

Den Autoren gelingt es eine Problematik, welche oftmals als einfach gegeben hingenommen wird zu beleuchten und Lösungsmöglichkeiten anzubieten. Untermauert mit Ergebnissen der durchgeführten Studien zeigt der Beitrag die Bedeutung des Themas auf.

weiterführende Literatur:

Reinhardt, R.; Eppler, M.: Wissenskommunikation in Organisationen: Methoden, Instrumente, Theorien; Springer 2004