gfo-Forum 2007: "Process Excellence im Dienstleistungsbereich" – Eine Bestandsaufnahme

Die Erbringung von Dienstleistungen erfordert in den meisten Fällen direkten Kundenkontakt. Um auf einem solch umkämpften Markt dauerhaft wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Prozesse schnell, kostengünstig und qualitativ hochwertig duchgeführt werden. Was der Dienstleistungssektor von den bewährten Lösungsansätzen der Industrie lernen kann, zeigt ein Rückblick auf das letztjährige gfo-Forum.

1. Wer, Wann, Wo ?

Christian Konz ist wissenschaftlicher Mitarbeiter und Doktorand am Lehrstuhl für Unternehmensführung und Organisation von Prof. Dr. W. Krüger an der Justus-Liebig-Universität in Gießen. Er studierte Betriebswirtschaft an der Justus-Liebig-Universität und Volkswirtschaft an der University of Wisconsin/Milwaukee.

Bei der Langfassung zu diesem Beitrag handelt es sich um eine detaillierte Zusammenfassung der Vorträge des letzten gfo-Forums, welches am 20. September 2007 unter dem Generalthema "Process Excellence im Dienstleistungsbereich" in Berlin stattfand.

2. Woher, Wohin, Warum ?

Unternehmen des Dienstleistungssektors stehen durch ihren direkten Kundenkontakt zweifellos unter enormen Wettbewerbsdruck. Dabei gilt es, Prozesse dauerhaft kostengünstiger, schneller und qualitativ hochwertiger durchzuführen als die Wettbewerber. Die Industrie hält in diesem Zusammenhang Lösungsansätze bereit, deren Übertragung auf den Dienstleistungssektor jedoch zunächst einer kritischen Überprüfung bedarf.

3. Was, Wie, Welche Ergebnisse ?

Für das Forum konnte die gfo auch diesmal hochrangige Referenten aus Wissenschaft und Praxis gewinnen, die mit ihren Vorträgen den Grundstein für eine fundierte und fruchtbare Diskussion legen konnten. Prof. Dr.-Ing. Hartmut F. Binner von der Fachhochschule Hannover referierte in seinem Eröffnungsvortrag über das Thema "Process-Excellence im Dienstleistungsbereich". Dr. Uwe Kolks, seit Anfang 2005 Vertriebsvorstand der E.ON Hanse AG ergänzte mit seinem Vortrag zur "Entflechtung von Wertketten" das Bild der Process Excellence aus der Sicht eines Energieversorgers. Frank Karsten, Chief Operating Officer (COO) der Volksfürsorge, einem Unternehmen der ABM Generali Gruppe, schilderte mit seinem Vortrag "Industrialisierung des Versicherungsbetriebes" die zunehmende Industrialisierung von Dienstleistungsprozessen im Versicherungssektor und Prof. Wilfried von Eiff von der Universität Münster setzte mit seinem Vortrag "Prozessmanagement im Gesundheitswesen" den Schlusspunkt unter eine interessante und informative Veranstaltung.

Waren frühere Ansätze unter dem Begriff des Bürotaylorismus noch wenig erfolgreich, haben sich gegenwärtig die Erfolgschancen einer Übertragung der Erfahrungen aus dem industriellen Prozessmanagement auf den Dienstleistungssektor vor allem durch die technischen Möglichkeiten deutlich verbessert. Relevante Fragestellungen befassen sich sowohl mit der Automatisierung von Dienstleistungsprozessen als auch mit den Potentialen und Kosten der Ansätze und ihrer Umsetzung sowie entsprechender Alternativen zur Prozessoptimierung.

Zusammenfassend geben die "Lessons Learned" die wesentlichen Erkenntnisse dieser Veranstaltung wieder:

  • Erstens erfordert Process Excellence ein Umdenken von Führungskräften und Mitarbeitern. Rein vertikales und funktionales Denken verhindert den Blick auf das Wesentliche.
  • Zweitens muss der Einstieg in die Process Excellence-Diskussion top down erfolgen, mit dem Fokus auf die Wertkette und ihre Grenzen.
  • Drittens verlangt Process Excellence die akribische Analyse, Dokumentation und Messung der Wertkette und ihrer Kernelemente, um die Input-Throughput-Output-Beziehungen lückenlos nachvollziehen zu können.
  • Viertens kann der Dienstleistungsbereich in Sachen Prozessoptimierung sehr viel von dienstleistungsfremden Bereichen und Nachbarbereichen anderer Branchen lernen.
  • Fünftens verlangt erfolgreiche Process Excellence die aufbauorganisatorische Verankerung in der Funktion eines Prozessverantwortlichen, Prozesssupporters oder Case Managers.

4. Für Wen, unter Welchen Bedingungen ?

Der Beitrag eignet sich insbesondere für Leser, die sich mit den aktuellen Herausforderungen im Dienstleistungssektor beschäftigen und/oder selbst in diesem tätig sind. Der Tagungsbericht gibt den Lesern darüber hinaus einen Einblick in das Leistungsangebot der gfo.

5. Wie einzuschätzen ?

Das gfo-Forum konnte durch die gelungene Auswahl und Zusammenstellung der Vorträge zweifellos zur Klärung bestehender Fragestellungen beitragen. Auch lieferte die Tagung den Teilnehmern durch die Möglichkeit des regen Erfahrungs- und Meinungsaustauschs mit Wissenschaftlern und Praktikern interessante Einblicke und neue Denkanstöße. Allerdings zeigt sich auch, dass die bloße Übertragung bewährter Konzepte, Methoden und Instrumente aus der Industrie auf die Belange des Dienstleistungssektors aufgrund der heterogenen Zusammensetzung und spezifischen Besonderheiten schnell an ihre Grenzen gerät.