Kundenverblüffung – Kreative Tipps, wie Sie Ihre Kunden nachhaltig an sich binden

In seinem Buch "Kundenverblüffung – Kreative Tipps, wie Sie Ihre Kunden nachhaltig an sich binden" beschreibt Daniel Zanetti seine Strategie Kunden durch ungewöhnliche Leistungen und Ideen zu gewinnen und nachhaltig zu binden. Er nimmt dabei alltägliche Konsumsituationen kritisch unter die Lupe und zeigt konkrete Verbesserungsmöglichkeiten auf.

1. Wer, Wann, Wo ?

"Kundenverblüffung – Kreative Tipps, wie Sie Ihre Kunden nachhaltig an sich binden" von Daniel Zanetti,erschienen im Verlag Redline Wirtschaft, 2. Auflage, 2005

In seinem Buch thematisiert Daniel Zanetti die fehlende Kundenorientierung und stellt anhand typischer Konsumsituationen vor, wie es besser geht.Der Autor:Daniel Zanetti ist Mitinhaber der Schweizer Mysterycheck- und Trainingsfirma Neumann Zanetti & Partner. Schwerpunkt der Beratungsleistungen des Unternehmens ist die Kundenorientierung.Neben seiner Tätigkeit als Berater ist er als Seminarleiter und Buchautor tätig.

2. Woher, Wohin, Warum ?

Jeder Unternehmer versucht, zu seinen Kunden dauerhafte Beziehungen zu etablieren. Daniel Zanetti stellt den Unterscheid zwischen passiv und aktiv zufriedenen Kunden dar. Erst wenn ein Kunde genau benennen kann, warum er Ihr Kunde ist, haben Sie als Unternehmer einen aktiv zufriedenen Kunden. Passiv zufriedene Kunden hingegen können nicht benennen, warum sie Kunden bei Unternehmen XY sind und sind damit stärker abwanderungsgefährdet.Um im Wettbewerb zu bestehen, und einmal gewonnene Kunden zu halten, reicht es folglich nicht aus, passiv zufriedene Kunden zu haben. Es gilt, Ihre Kunden zu verblüffen und mehr zu tun,als der Kunden erwartet.

3. Was, Wie, Welche Ergebnisse ?

Im ersten Teil des Buches versetzt der Autor den Leser in die alltägliche Situation des Kunden, und zeigt auf,dass aufgrund der "emotionslosen" Kundenwelt die Zeit reif ist, seine Kunden mit ungewöhnlichen, mutigen, und einzigartigen Leistungen an sich zu binden.Er erläutert die wesentlichen Aspekte, die Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung der "Verblüffungsstrategie" sind.

  1. Der Verkäufer muss aus der Rolle des Verkäufers in die des Käufers schlüpfen um so zu erkennen, wo Verbesserungsmöglichkeiten bestehen.
  2. Ohne einen gewissen Bekanntheitsgrad verkauft sich das beste Produkt nicht. Daher gilt es, durch außergewöhnliche Leistung Potenziale für eine erfolgreiche Pressearbeit zu erschließen.
  3. Die Verblüffungsstrategie erfordert Mut, Sympathie und Konsequenz.
  4. Verblüffungen müssen inszeniert werden und das Timing muss stimmen.
  5. Um Hinweise auf Möglichkeiten zur Verblüffung zu erkennen, gilt es aktiv zuzuhören.

Im zweiten Teil des Buches zeigt Daniel Zanetti anhand einer Reihe alltäglicher Situationen auf, wie die durchschnittliche Kundenerfahrung ist und wie es "verblüffend gut" gehen könnte. Vom Hotel Check-In, über den Besuch im Restaurant, die Fahrt zur Tankstelle, den Anruf des Versicherungsagenten bis hin zum Kauf eines neuen Wagens ist ihm keine Konsumsituation heilig.So erzählt er in erheiternder Weise über die verzweifelten Versuche seines Durchschnittskonsumenten Joe Friedmann, einen neuen Familienwagen zu kaufen und über das gewünschte ModellInformationen zu erhalten.Im Gegenzug dazu zeigt er einige Verblüffungsstrategien auf, so zum Beispiel den Autohändler, der dem Interessenten nach einem kurzem, sympathisch geführtem Gespräch den Autoschlüssel für die Probefahrt in die Hand drückt, weil man nur so erkennt "ob ein Auto was taugt". Nach Rückkehr von der Probefahrt findet der Interessent sein Auto frisch gewaschen vor.Im dritten Teil des Buches spricht er sich für eine ehrliche Kommunikation aus, so gelte es, ehrliche Komplimente für herausragende Leistungen zu machen und bei unterdurchschnittlichen Leistungen wirkungsvoll zu reklamieren.

4. Für wen, unter welchen Bedingungen ?

Das Buch eignet sich für alle Unternehmer, die Ihre Kunden mit ihrem persönlichen Stil verblüffen wollen und durch herausragende Ideen Interessenten zu Kunden machen sowie Kunden halten wollen. Durch die Vielzahl an Beispielen sollte es jedem Anbieter leichtfallen, Parallelen zum eigenen Geschäft zu finden und daraus eigene, mutige"Verblüffungen" zu entwickeln.Echte Transferarbeit muss jedoch der Unternehmer leisten, dessen Kunde nicht der Endkunde ist, Beispiele zu diesem Bereich fehlen gänzlich.

5. Wie einzuschätzen ?

Daniel Zanetti holt den Leser durch seine lebensnahe Herangehensweise sofort zu Beginn des Buches ab und überzeugt nicht nur durch seine kritische Analyse der alltäglichen Konsumerlebnisse, die die Mehrheit der Konsumenten als normal empfinden dürften, sondern zeigt zu jedem Negativbeispiel mehrere positive Möglichkeiten auf, den Kunden zu überraschen. Durch seinen entspannten Schreibstil liest sich das Buch angenehm und zügig, die Situationsbeschreibungen bringen den Leser zum Schmunzeln und stehlen sich so ganz nebenbei ins Gedächtnis.