Six Sigma als Instrument des Prozess-Controllings im AXA Konzern

Fast kein Unternehmen kommt heute noch ohne entsprechende ablauforganisatorische Steuerungsmaßnahmen aus, will es weiterhin am Markt bestehen. Six Sigma liefert in diesem Zusammenhang einen vielversprechenden Ansatz, Prozesse markt- und ressourcengetrieben zu steuern. Thomas Michels, Vorstand der AXA Krankenversicherung AG, erläutert in seinem Vortrag den Weg zu einer nachhaltigen Prozessverbesserung mit Hilfe eines intelligenten Six Sigma.

1. Wer, Wann, Wo ?

Thomas Michels hat als Direktor der Betriebsorganisation im AXA Konzern von 2002 bis 2005 das Six Sigma Implementierungsprogramm geleitet. Seit Oktober 2005 verantwortet er im Vorstand der AXA Krankenversicherung AG die Kundenbetreuung, Leistungserstattung, IT-Steuerung sowie die Datenanalyse und Versicherungsmathematik. Seit Februar 2007 ist er darüber hinaus als Gesamtprojektleiter für die Integration der DBV-Winterthur in die AXA Deutschland verantwortlich und berichtet für die Bereiche Konzernorganisation und Prozessmanagement direkt an den Vorstandsvorsitzenden Herrn Dr. Keuper.

Die Langfassung zu diesem Beitrag wurde im Rahmen des letztjährigen gfo-forums zum Thema "Organisations-Controlling. Fragestellungen, Konzepte, Lösungsansätze" in Berlin vorgetragen.

2. Woher, Wohin, Warum ?

Fast kein Unternehmen kann es sich heute noch leisten, ohne entsprechende ablauforganisatorische Steuerungsmaßnahmen zu wirtschaften. Insbesondere im Dienstleistungssektor, der mittlerweile mehr als 70% des deutschen BIP's ausmacht, sind Fehler in der Prozesskette oft wettbewerbsentscheident, da Kunden direkt betroffen sind und unmittelbar reagieren. Die AXA Gruppe, einer der weltweit größten Finanzdienstleister, hat es sich daher zum Ziel gesetzt, ihre Prozesse mit Hilfe von Six Sigma zu perfektionieren.

3. Was, Wie, Welche Ergebnisse ?

Unter der Vielzahl unterschiedlicher Managementkonzepte hat Six Sigma als Instrument zur Prozessgestaltung inzwischen einen festen Platz eingenommen. Entwickelt in den 80er Jahren bei Motorola, hat es als Instrument des Prozess-Controllings mittlerweile Einzug in den Service- und Dienstleistungsbereich gefunden. Übertragen auf die AXA Gruppe bedeutete dies vor allem, Six Sigma so einzusetzen, dass die kritischen Erfolgsfaktoren, unter denen die Nähe zum Kunden, die operative Exzellenz und die Mitarbeiter zu den herausragenden gehören, optimal ausgerichtet werden. Six Sigma stellt hierzu das geeignete Instrument dar, handelt es sich doch um eine anerkannte Methode des Qualitätsmanagements, die es erlaubt, Prozessleistungen aus Kundensicht zu bewerten und anhand von Zahlen und Fakten, verdichtet in einer Kenngröße, zu messen. Ziel ist es, einen möglichst fehlerfreien Prozess zu gestalten, wodurch die Kosten gesenkt und die Produktivität gesteigert werden kann.

Mit der weltweiten Implementierung eines "intelligenten Six Sigma" konnte die AXA Gruppe sodann die konsequente Prozessdenkweise und die notwendige Fachkompetenz in die Gruppe tragen. Den Mitarbeitern wurde so die Möglichkeit eröffnet, bessere Leistungen zu erbringen, was sich unmittelbar auf die Prozess-Performance auswirkte und zu einem verbesserten Geschäftsergebnis führte.

4. Für Wen, unter Welchen Bedingungen ?

Die Präsentation eignet sich insbesondere für Leser, die sich mit dem Thema Prozessmanagement und in diesem Zusammenhang mit Fragen des Prozess-Controllings auseinandersetzen. Six Sigma und dessen Implementierung bildet den Mittelpunkt dieses Beitrags, der sich für Wissenschaftler und Praktiker gleichermaßen empfiehlt.

5. Wie einzuschätzen ?

Thomas Michels überzeugt die Leser in seinem Beitrag vor allem durch die zahlreichen Erfolgsbeispiele, die belegen, dass eine konsequente Prozessdenkweise gekoppelt mit der intelligenten Anwendung entsprechender Instrumente eine erfolgversprechende Strategie sein kann, um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben. In seiner Präsentation beschreibt Herr Michels kompakt und nachvollziehbar den Weg von der Identifizierung wichtiger Erfolgstreiber, über die Anforderungen an ein anwendungsnahes Management-Instrument zur konkreten Prozessgestaltung bis hin zur konsequenten Umsetzung des Konzepts in der Gruppe. Die Langfassung zu diesem Beitrag enthält die 26-seitige Präsentation zum Vortrag von Herrn Michels.