Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung

Kundenorientierung ist zu dem Schlagwort unserer Zeit geworden. Der vorliegende Artikel von Manfred Bruhn schildert in ausführlicher Weise ein phantastisches Konzept zur Realisierung einer kundenorientierten Unternehmensführung, welches vom Prinzip her auf jede Branche und jedes Unternehmen übertragbar ist.

Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung Manfred Bruhn Zeitschrift Führung + Organisation 1/2003, (72. Jg.), Seite 13-19.

1. Wer?, Wann?, Wo?

Der Artikel "Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung" von Prof. Dr. Manfred Bruhn wurde in der Ausgabe 1/2003 (72. Jg.) der Zeitschrift Führung + Organisation, Seite 13-19 veröffentlicht.

2. Woher?, Wohin?, Warum?

Der vorliegende Beitrag von Manfred Bruhn macht deutlich, wie mit Hilfe des Konzeptes der Integrierten Kundenorientierung eine kundenorientierte Unternehmensführung implementiert werden kann. Dabei liegt der Fokus der Erläuterungen auf den zentralen unternehmensinternen Anforderungen. Die Darstellungen und Erklärungen erfolgen ausschließlich auf einer theoretischen Basis.

3. Was?, Wie?, Welche Ergebnisse?

Nach einer kurzen Einleitung, in welcher aufgezeigt wird, dass noch immer eine starke Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung, der Kundenorientierung und der tatsächlich gemessenen operativen Umsetzung von Einzelmaßnahmen besteht, wird das Konzept der Integrierten Kundenorientierung vorgestellt. Dabei sollen die unternehmensinterne wie -externe Perspektive in Einklang gebracht werden, um die angesprochene Implementierungslücke zu schließen. Bruhn konzentriert sich im weiteren Verlauf des Artikels jedoch ausschließlich auf den unternehmensinternen Aspekt der Kundenorientierung. Im Zentrum stehen dabei drei Gestaltungsansätze, mit deren Hilfe eine kundenorientierte Unternehmensführung realisiert werden kann und somit eine externe Kundenorientierung herbeigeführt werden soll. Im Einzelnen ist dies die Realisierung von kundenorientierten Strukturen, kundenorientierten Systemen und einer kundenorientierten Kultur. Weiterhin wird aufgezeigt, welche "Bausteine" unter die einzelnen Gestaltungsansätze subsumiert werden können. So besteht der Bereich "Struktur" aus der Aufbau- und Ablauforganisation, der Bereich "Systeme" aus Informationssystemen, Kommunikationssystemen, Steuerungssystemen sowie Personalmanagementsystemen und der Bereich "Kultur" aus der Unternehmenskultur, Subkulturen und der individuellen Perspektive. Der noch verbleibende Teil des vorliegenden Artikels befasst sich nun ausführlich mit der Darstellung und Erläuterung der unter die Gestaltungsansätze fallenden organisatorischen Bestandteile.

4. Für wen?, Unter welchen Bedingungen?

Kundenorientierung ist heute wichtiger denn je. Nur so lassen sich die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und damit die Kundentreue erhöhen. Dies ist essentiell geworden, um auf den heutigen gesättigten Märkten mit austauschbaren Produkten der Konkurrenz standhalten zu können. Der vorliegende Beitrag ist daher besonders empfehlenswert für Praktiker stark kundenorientierter bzw. kundenabhängiger Branchen, die eine Hilfestellung, Ratschläge und Anregungen zum Thema kundenorientierte Unternehmensführung suchen. Das Konzept wird ausführlich und leicht verständlich dargestellt und vermittelt das grundlegende Wissen zu dieser Thematik. Trotz der lediglich theoretischen Darstellung lässt es sich leicht in die Praxis übertragen. Dabei ist jedoch zu beachten, dass sich einige Gestaltungsansätze sehr leicht, andere nur gegen große Widerstände und über lange Zeiträume hinweg implementieren lassen.

5. Wie einzuschätzen?

Kundenorientierung ist zu dem Schlagwort unserer Zeit geworden. Der vorliegende Artikel von Manfred Bruhn schildert in ausführlicher Weise ein phantastisches Konzept zur Realisierung einer kundenorientierten Unternehmensführung, welches vom Prinzip her auf jede Branche und jedes Unternehmen übertragbar ist. Die aufgezeigten Gestaltungsansätze sind gut verständlich erklärt und detailliert dargestellt, so dass das theoretische Modell leicht in die Praxis übertragen werden kann, um dort zum Erfolg zu führen.

zfo_1_2003_Bruhn.pdf